Você já parou para pensar se os seus clientes estão, de fato, alcançando a experiência que você espera na utilização dos seus produtos ou serviços?

 

Com o mercado cada vez mais competitivo e as informações ao alcance da mão, os clientes têm se tornado cada vez mais exigentes, tanto com a qualidade dos produtos e serviços, quanto com o atendimento que recebem.

Finalizar uma venda e passar para o próximo cliente já não é mais uma opção. Você precisa conhecê-lo. Entender suas necessidades, sanar suas dores e fidelizá-lo.

Por isso, o desafio de modernizar e inovar o atendimento e relacionamento com o cliente tornou-se fundamental. Proporcione a eles uma boa experiência, com qualidade e dedicação, e o marketing boca a boca se tornará viral.

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O que é Sucesso do cliente?

O Sucesso do Cliente é muito mais do que atender e fechar uma venda. Segundo Lincoln Murphy,

“é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.”

Você, além de líder, gestor ou empreendedor, também tem o seu papel de cliente, certo? É provável que, em algum ponto dessa trajetória, você ou alguma pessoa próxima tenha passado pela situação de adquirir um produto ou realizar a compra de um serviço que não supriu suas necessidades.

É normal que, nesses casos, você entre em contato com a empresa responsável. E nesse ponto da jornada, a área de Sucesso do Cliente é o divisor de águas entre frustrar e perder um cliente ou fidelizar e ganhar um promotor de sua marca. 

O foco da área de CS deve ser amparar e dar suporte para que o seu cliente atinja os resultados esperados, através dos produtos ou serviços oferecidos pela sua empresa.

Com todas as mudanças que temos atravessado e as informações a um clique de distância, adotar esta filosofia e cultivar este  bom relacionamento é essencial para a estratégia e sobrevivência do negócio diante das novas dinâmicas do mercado. Existem, inclusive, estudos afirmando que empresas com estratégia de Sucesso do Cliente têm obtido um crescimento considerável em seus resultados.

 

Benefícios de aplicar o Sucesso do Cliente em seu negócio

 

  1. Retenção 

Adquirir um novo cliente pode custar até 7 vezes mais do que manter um já existente. Por isso é muito importante otimizar a experiência do usuário, retendo-os em sua base.

  1. Expansão e melhoria contínua das soluções ofertadas

Acompanhando de perto as necessidades e a satisfação dos clientes, fica mais fácil identificar oportunidades de up sell e cross sell, além de obter feedbacks que possibilitam identificar as oportunidades de melhorias nos produtos e serviços oferecidos pela sua empresa.

  1. Transforma o cliente em defensor da sua marca

Cliente feliz é cliente fiel. Não existe premissa mais verdadeira. Um cliente satisfeito pode ser uma arma poderosa na hora de defender e indicar a sua marca. Proporcione boas experiências a todos os seus clientes que com certeza seu negócio ganhará grandes defensores no marketing boca a boca.

 

Como medir o Sucesso do Cliente?

Você que acompanha nossos conteúdos já deve saber que o que não é medido não pode ser gerenciado, certo?

É preciso saber o que se passa dentro de sua empresa. Através da análise de dados confiáveis é possível entender a real situação do negócio. Dessa forma você entende de forma objetiva qual o direcionamento dar para seu planejamento e quando há a necessidade de realizar uma reavaliação da estratégia do negócio.

Para fazer este acompanhamento, é fundamental definir bons KPIs para medir a satisfação do seu cliente.  Assim você levanta os dados mais relevantes sobre as soluções oferecidas pela sua empresa, evitando prejuízos e aumentando a vida útil de seu cliente, por exemplo.

5 principais indicadores de Sucesso do Cliente

 

NPS (Net Promoter Score)

NPS é uma metodologia de pesquisa muito utilizada para medir a satisfação e fidelidade dos clientes. Esta pesquisa pode trazer insights relevantes para a estratégia do seu negócio, uma vez que é possível ouvir a opinião do cliente de forma direta.

Como realizar o cálculo: % de promotores – % detratores

 

Churn Rate %

É o indicador utilizado para calcular a taxa de desistências ou cancelamentos de clientes dentro de um determinado período.

Como realizar o cálculo: Total de clientes cancelados em determinado período x Total de clientes ativos no início do mesmo período

 

LTV (Lifetime Value) R$

 LTV ou Valor do Ciclo de Vida é o indicador que mede o lucro líquido de cada cliente para o negócio em um determinado período.

Como realizar o cálculo: (Ticket médio × Média de compras por cliente a cada ano) × Média de tempo de relacionamento

 

Ativação %

Taxa de Ativação é o indicador que mede a diferença entre a quantidade de clientes na base e a quantidade de clientes ativos.

Como realizar o cálculo: (Nº de clientes inativos / Nº de clientes ativos) x 10

 

CAC (Custo por aquisição de cliente) R$

CAC é o indicador usado para calcular qual o valor que a empresa gasta para adquirir novos clientes.

Como realizar o cálculo: Custo total para aquisição de clientes / Total de novos clientes

Confira mais exemplos de Indicadores de Desempenho de Sucesso do Cliente baixando nosso e-book gratuito.

Para você que chegou até aqui, ficou claro que, com o mercado em constante evolução, implantar uma cultura de sucesso e fidelização é fundamental para manter uma relação saudável com seus clientes. Agora que você já sabe da importância e do impacto de acompanhar o sucesso do cliente em seu negócio, e quais os principais indicadores para serem acompanhados, vamos começar?

Você já parou para pensar se os seus clientes estão, de fato, alcançando a experiência que você espera na utilização dos seus produtos ou serviços?   Com o mercado cada vez mais competitivo e as informações ao alcance da mão, os clientes têm se tornado cada vez mais exigentes, tanto com a qualidade dos produtos e serviços, quanto com […]